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HowTank

La solution de Novembre de la R&D Darwin – Le Tchat Communautaire HowTank

25/11/2015 - Acquisition, Actu, R&D -

Par Amaury MICHA DE FALETANS, Digital Solutions Specialist.

Le tchat communautaire, c’est cette petite fenêtre généralement positionnée en bas à droite d’un site Internet. Il permet à l’internaute de dialoguer avec un membre de la communauté de la marque.

Quel est le principe de la solution HowTank ?

Lorsqu’un internaute arrive sur un site, il navigue au fil des pages, visualise un produit et peut être amené à se poser certaines questions avant de l’acheter.

Le tchat communautaire permet de mettre en relation l’internaute, qui a des questions, avec un membre de la communauté, qui a les réponses.

S’instaure alors un dialogue humain personnalisé entre les deux internautes, sans l’approche jugée parfois trop commerciale d’un tchat opéré par un service client.

Ici les ambassadeurs ne sont pas rémunérés mais bénéficient d’un statut VIP : co-création, infos en avant-première, invitations à des événements… Le membre de la communauté va alors guider le visiteur selon sa propre expérience, de façon objective, sans l’orienter dans ses choix selon des critères de marge, de rentabilité, d’offres à déstocker etc…

L’objectif et l’intérêt majeur de la solution Howtank sont d’instaurer une relation de confiance entre l’internaute, la communauté, et la marque.

Qui sont les membres de la communauté ?

Les clients fidèles sont invités par la marque à faire partie de la communauté. Ils n’ont aucune obligation, se connectent s’ils veulent et quand ils veulent, et peuvent venir discuter avec le reste de la communauté sans forcément répondre aux questions des visiteurs.

La triple interaction win-win: la marque, la communauté et l’internaute

Il faut savoir que le tchat n’est qu’une partie « visible » des fonctionnalités. En effet, il y a trois niveaux d’interactions :
Un visiteur avec un ambassadeur :
L’ambassadeur généralement avisé sur les produits de la marque, permet le dialogue, l’échange, la confiance. Il répond aux internautes rapidement et accompagne le visiteur dans sa navigation. Plus l’internaute sera en confiance dans sa navigation sans être inondé de fonctionnalités et de messages incitant à l’achat, plus il aura confiance dans la marque.

Un membre la communauté avec d’autres membres de la communauté :
Les membres ont eux aussi la possibilité de dialoguer entre eux. De véritables liens se créent, ils se rencontrent même souvent « dans la vraie vie » ! Le membre obtient un sentiment d’appartenance à une communauté, à laquelle il a choisi d’adhérer.

Un ambassadeur avec la marque (service client, offres, promos, bugs, tests…) :
Cette interaction n’est pas visible pour l’internaute, mais elle a toute son importance. Howtank permet de rapprocher la marque de ses meilleurs clients, une relation de proximité se construit. La marque offre à sa communauté un statut VIP et bénéficie en retour de feedbacks directs et de remontées de bugs immédiats.

Pour qui et comment déployer cette solution ?

Howtank s’adresse principalement aux e-marchands. Mais elle fonctionne aussi dans le secteurs des services. La mise en place d’un tchat communautaire permet aussi et surtout aux internautes d’avoir une réponse objective à des questions simples.

Techniquement, c’est assez simple. C’est un script à poser sur l’ensemble des pages du site qui permet mettre en place le tchat communautaire. S’en suit alors des sessions de formation à l’outil, à l’accompagnement dans la personnalisation du widget et d’un suivi.

En conclusion

Le déploiement de ce type de solutions a pour vocation d’offrir du service supplémentaire aux internautes, d’augmenter l’expérience utilisateurs mais aussi d’améliorer l’image et la confiance que les utilisateurs portent à une marque.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette solution, n’hésitez pas à nous contacter pour la tester !

Rendez-vous le mois prochain pour la présentation d’une autre solution innovante.

Darwin Agency
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